การประกาศของคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ว่าจะผลักดันบริการคงสิทธิ์เลขหมาย (นัมเบอร์ พอร์เทบิลิตี)

ออกสู่ประชาชนได้ช่วงต้นปีหน้า เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือที่มีอยู่กว่าค่อนประเทศในปัจจุบัน สามารถเลือกใช้โปรโมชัน หรือ ระบบมือถือ ตามความพึงพอใจ โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนเบอร์ใหม่

อย่างที่รู้กันดีว่า ผู้ใช้มือถือหลายคนต้องตกอยู่ในภาวะจำยอมใช้เบอร์เดิม แม้ว่าจะหมดความนิยมในตัวค่ายมือถือนั้นแล้ว เนื่องจากไม่ต้องการเปลี่ยนเลขหมายที่ใช้มาเป็นสิบๆ ปี ซึ่งเปรียบเสมือนเป็นเบอร์ประจำตัวหรือเบอร์ที่ถูกโฉลกมาตั้งแต่ต้น ดังนั้นการผลักดันนัมเบอร์พอร์ตของกทช. ซึ่งเป็นไปตามมาตรฐาน ทั่วโลก จะช่วยทำให้ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมได้รับประโยชน์สูงสุด ถือเป็นหน้าที่หนึ่งของกทช. ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมเช่นกัน

นั่นหมายความว่า นับจากนี้ไปหากผู้ใช้บริการไม่พอใจโปรโมชันหรือเครือข่ายการใช้งานที่ไม่ครอบคลุม หรือบริการที่มีอยู่ไม่โดนใจ ก็สามารถเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นได้ทันที ภายใต้เงื่อนไขว่าจะต้องเสียเงินครั้งละ 200-300 บาท ซึ่งกทช. อยู่ระหว่างการสรุปว่าควรจะเรียกเก็บที่ราคาใดจึงจะเหมาะสม

แม้บริการนัมเบอร์พอร์ตจะเป็นเรื่องที่ดีต่อผู้ใช้บริการ แต่ดูเหมือนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายเสียทีเดียวที่กทช. จะแจ้งเกิดได้อย่างสวยงาม เพราะปัจจุบันพฤติกรรมของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือได้เปลี่ยนแปลงไปกว่าเดิมมาก โดยเกือบ 90% เป็นผู้ใช้ในระบบพรีเพด (เติมเงิน) ซึ่งแสดงออกได้เป็นอย่างดีว่า ไม่ต้องการการผูกพันเรื่องการคอยตามจ่ายค่าบริการในทุกๆ เดือน แต่สะดวกว่าเงินหมดเมื่อไร ก็หาซื้อเติมเงินตามร้านสะดวกซื้อ หรือช่องทางการเติมเงินรูปแบบต่างๆ

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ใช้พรีเพดส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยรุ่น ซึ่งไม่ยึดติดกับความเป็นแบรนด์ใดทั้งสิ้น แต่พร้อมจะเปลี่ยนระบบทันทีที่มี โปรโมชันดีกว่า ถูกกว่า หรือโดนใจมากกว่า และการซื้อซิมใหม่ เบอร์ใหม่นั้น มีราคาถูกกว่าค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนเลขหมายหลายเท่านัก ดังนั้นการเก็บค่าบริการในการเปลี่ยนเลขหมายครั้งละ 200-300 บาท จึงอาจเป็นเงื่อนไขสำคัญที่ทำให้ผู้ที่อยากเปลี่ยนต้องคิดใหม่อีกครั้ง

ขณะผู้ใช้บริการมือถือในระบบรายเดือน (โพสต์เพด) ซึ่งเป็นส่วนน้อยที่เหลือนั้น กลายเป็นลูกค้าระดับแพลทินัมของทุกค่ายมือถือ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีปริมาณการใช้งานรายเดือนค่อนข้างสูง สร้างรายได้ต่อเลขหมาย (ARPU) สูงกว่าพรีเพดมากนัก และส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีในแบรนด์ (แบรนด์รอยัลตี) สูง คือใช้มาเนิ่นนาน ตั้งแต่เมื่อครั้งที่เริ่มมีโทรศัพท์มือถือในเมืองไทยใหม่ๆ หรือตัดสินใจแล้วว่าชอบบริการของค่ายนี้ จึงเลือกที่จะเป็นลูกค้าแบบถาวร และไม่คิดที่จะเปลี่ยนแปลงระบบกันได้ง่ายๆ

นอกจากนี้ ค่ายมือถือแต่ละรายพยายามรักษาลูกค้าให้อยู่ในระบบได้นานที่สุด หรือที่เรียกกันว่า กลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) ที่จะมีการนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ มากมายแบบครบวงจร ทั้งกิน ดื่ม เที่ยว สุขภาพ ครอบครัว ยิ่งอยู่ในระบบนานเท่าไร ก็ยิ่งได้รับความคุ้มค่าและผลตอบแทนจากการเป็นลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นแรงจูงใจหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีความจำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นแต่อย่างใด

ท้ายสุดแล้ว นัมเบอร์พอร์ตอาจเป็นเพียงการเพิ่มทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการ ซึ่งอาจไม่ได้รับผลตอบรับในทางที่ดีก็ได้

การประกาศของคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.) ว่าจะผลักดันบริการคงสิทธิ์เลขหมาย (นัมเบอร์ พอร์เทบิลิตี)

ออกสู่ประชาชนได้ช่วงต้นปีหน้า เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือที่มีอยู่กว่าค่อนประเทศในปัจจุบัน สามารถเลือกใช้โปรโมชัน หรือ ระบบมือถือ ตามความพึงพอใจ โดยไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนเบอร์ใหม่

อย่างที่รู้กันดีว่า ผู้ใช้มือถือหลายคนต้องตกอยู่ในภาวะจำยอมใช้เบอร์เดิม แม้ว่าจะหมดความนิยมในตัวค่ายมือถือนั้นแล้ว เนื่องจากไม่ต้องการเปลี่ยนเลขหมายที่ใช้มาเป็นสิบๆ ปี ซึ่งเปรียบเสมือนเป็นเบอร์ประจำตัวหรือเบอร์ที่ถูกโฉลกมาตั้งแต่ต้น ดังนั้นการผลักดันนัมเบอร์พอร์ตของกทช. ซึ่งเป็นไปตามมาตรฐาน ทั่วโลก จะช่วยทำให้ผู้ใช้บริการโทรคมนาคมได้รับประโยชน์สูงสุด ถือเป็นหน้าที่หนึ่งของกทช. ในฐานะหน่วยงานกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมเช่นกัน

นั่นหมายความว่า นับจากนี้ไปหากผู้ใช้บริการไม่พอใจโปรโมชันหรือเครือข่ายการใช้งานที่ไม่ครอบคลุม หรือบริการที่มีอยู่ไม่โดนใจ ก็สามารถเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นได้ทันที ภายใต้เงื่อนไขว่าจะต้องเสียเงินครั้งละ 200-300 บาท ซึ่งกทช. อยู่ระหว่างการสรุปว่าควรจะเรียกเก็บที่ราคาใดจึงจะเหมาะสม

แม้บริการนัมเบอร์พอร์ตจะเป็นเรื่องที่ดีต่อผู้ใช้บริการ แต่ดูเหมือนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายเสียทีเดียวที่กทช. จะแจ้งเกิดได้อย่างสวยงาม เพราะปัจจุบันพฤติกรรมของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือได้เปลี่ยนแปลงไปกว่าเดิมมาก โดยเกือบ 90% เป็นผู้ใช้ในระบบพรีเพด (เติมเงิน) ซึ่งแสดงออกได้เป็นอย่างดีว่า ไม่ต้องการการผูกพันเรื่องการคอยตามจ่ายค่าบริการในทุกๆ เดือน แต่สะดวกว่าเงินหมดเมื่อไร ก็หาซื้อเติมเงินตามร้านสะดวกซื้อ หรือช่องทางการเติมเงินรูปแบบต่างๆ

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ใช้พรีเพดส่วนใหญ่เป็นกลุ่มวัยรุ่น ซึ่งไม่ยึดติดกับความเป็นแบรนด์ใดทั้งสิ้น แต่พร้อมจะเปลี่ยนระบบทันทีที่มี โปรโมชันดีกว่า ถูกกว่า หรือโดนใจมากกว่า และการซื้อซิมใหม่ เบอร์ใหม่นั้น มีราคาถูกกว่าค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนเลขหมายหลายเท่านัก ดังนั้นการเก็บค่าบริการในการเปลี่ยนเลขหมายครั้งละ 200-300 บาท จึงอาจเป็นเงื่อนไขสำคัญที่ทำให้ผู้ที่อยากเปลี่ยนต้องคิดใหม่อีกครั้ง

ขณะผู้ใช้บริการมือถือในระบบรายเดือน (โพสต์เพด) ซึ่งเป็นส่วนน้อยที่เหลือนั้น กลายเป็นลูกค้าระดับแพลทินัมของทุกค่ายมือถือ เพราะลูกค้ากลุ่มนี้มีปริมาณการใช้งานรายเดือนค่อนข้างสูง สร้างรายได้ต่อเลขหมาย (ARPU) สูงกว่าพรีเพดมากนัก และส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีในแบรนด์ (แบรนด์รอยัลตี) สูง คือใช้มาเนิ่นนาน ตั้งแต่เมื่อครั้งที่เริ่มมีโทรศัพท์มือถือในเมืองไทยใหม่ๆ หรือตัดสินใจแล้วว่าชอบบริการของค่ายนี้ จึงเลือกที่จะเป็นลูกค้าแบบถาวร และไม่คิดที่จะเปลี่ยนแปลงระบบกันได้ง่ายๆ

นอกจากนี้ ค่ายมือถือแต่ละรายพยายามรักษาลูกค้าให้อยู่ในระบบได้นานที่สุด หรือที่เรียกกันว่า กลยุทธ์บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (ซีอาร์เอ็ม) ที่จะมีการนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ มากมายแบบครบวงจร ทั้งกิน ดื่ม เที่ยว สุขภาพ ครอบครัว ยิ่งอยู่ในระบบนานเท่าไร ก็ยิ่งได้รับความคุ้มค่าและผลตอบแทนจากการเป็นลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นแรงจูงใจหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีความจำเป็นต้องเปลี่ยนไปใช้ระบบอื่นแต่อย่างใด

ท้ายสุดแล้ว นัมเบอร์พอร์ตอาจเป็นเพียงการเพิ่มทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการ ซึ่งอาจไม่ได้รับผลตอบรับในทางที่ดีก็ได้

ที่มา หนังสือพิมพ์โพสต์ทูเดย์ วันพุธที่ 17 ธันวาคม พ.ศ. 2551